Freshdesk Bewertungen: 4.4/5 – Solide Wahl

Freshdesk bietet zahlreiche Funktionen, Optionen und Marketplace-Apps zur individuellen Anpassung des Service Desks Ihres Unternehmens. Insgesamt ist es eine sehr vielseitige Lösung, die wahrscheinlich die meisten Anforderungen Ihres Unternehmens abdecken kann.

Wir wollten von einem Omni-Tarif auf einen Einzeltarif umsteigen, da wir Freshcaller und Freshchat nicht wirklich nutzten. Der gesamte Prozess dauerte mehrere Monate und involvierte mehrere Personen von FreshworksWir mussten unsere geschäftskritischen Anforderungen immer wieder erläutern. Letztendlich mussten wir den Prozess aufgrund der Verzögerung abbrechen. Wir hatten nicht den Eindruck, dass die Verantwortlichen bei Freshworks hatten ausreichend koordiniert.

Allgemeine Service-Desk-Aufgaben / Service-Ticketing.

Ihr Produkt ist sehr robust und praktisch.

- Fehlende Abstimmung und Kommunikationsprobleme zwischen den Teams - Falsche Informationen vom Support - Fehlende Nachverfolgung durch die Account Manager

Ihr Produkt ist solide und gut in andere Werkzeuge integriert.

Wir sind als Alternative zu FogBugz (für das Ticketing) auf FresDesk umgestiegen und waren anfangs recht zufrieden. Die Kosten schienen angemessen und es bot viele nützliche Funktionen. Die Benutzeroberfläche hat uns nicht ganz überzeugt, aber insgesamt erfüllte es seinen Zweck und bot einige Vorteile.

Nachdem wir Freshdesk über drei Jahre lang genutzt haben, sind wir alle sehr unzufrieden damit. Keiner unserer Supportmitarbeiter mag das System. Es ist oft langsam und träge, selbst einfache Aufgaben wie das Einfügen von Signaturen dauern ewig. Die Benutzeroberfläche ist zudem extrem unübersichtlich, sodass man oft nur etwa ein Drittel des Bildschirms zum Schreiben einer Nachricht zur Verfügung hat.sageDer Rest besteht nur aus Scrollleisten und anderen völlig unnötigen Informationen. Freshdesk ist zudem extrem fehlerhaft, was alle frustriert.sageZeichen verschwinden während der Eingabe, Cursor bewegen sich nach dem Einfügen von Signaturen und es gibt weitere Probleme, die die Nutzung des Systems mühsam machen.

Wir nutzen es lediglich, um unseren Kunden E-Mail-Support anzubieten.

Wir schätzen die Unterstützung unserer Account Managerin Bhavani bei jedem Ticket, das wir erstellen.

Das Tool ist extrem langsam. Die Analysefunktionen sind mangelhaft. Die Ladezeit für Tickets ist viel zu lang. Benutzeroberfläche und Funktionsdesign sind so schlecht, dass wir sie für Kunden nicht nutzen können. Die Latenz ist ein massives Problem.

Wir beantworten Nutzeranfragen mit Freshdesk. Bisher konnten wir noch nicht viele Vorteile feststellen.

Sie bieten eine breite Palette an Lösungen an, und das früher zu einem vernünftigen Preis.

Anfang 2021 beschloss Freshdesk, die SSO-Funktionalität (Single Sign-On) auf das neue System zu beschränken. Alle Kunden mussten das neue System bis zum 31. Mai implementieren. Auch wenn dies mitunter umständlich sein mag, gehört es dazu, die Systeme auf dem neuesten Stand zu halten. Wir haben also Anfang Mai mit der Umstellung auf das neue System begonnen. Und dann begann der Horror... Wir haben verschiedene Labels/Markenidentitäten mit unterschiedlichen SSO-URLs. Das war im alten System kein Problem, damals hat alles einwandfrei funktioniert. Nach dem Versuch, verschiedene SSO-Konfigurationen für die verschiedenen Labels zu konfigurieren, schien dies nicht möglich zu sein. Also habe ich deren Kundenservice per E-Mail kontaktiert. Mitteilung des Freshdesk-Kundenservice vom 19. Mai 2021: „... Außerdem ist es möglich, unterschiedliche SSO-Richtlinien für verschiedene Portale zu erstellen. Um die gleichen Optionen zu sehen, benötigen Sie einen Estate-Plan mit einem aktiven Portal. Sie müssen SSO nur für ein bestimmtes Portal aktivieren und für die anderen Portale andere benutzerdefinierte Richtlinien erstellen. Ich sehe, dass Sie aktuell ein Garden-Abonnement haben, und nehme an, dass Sie sich vorerst den Estate-Tarif ansehen. Um dies zu testen, empfehle ich Ihnen, sich für ein neues Estate-Konto anzumelden. ... " Um die Funktionalität wie bisher nutzen zu können, erwartete Freshdesk von uns ein Upgrade auf einen teureren Tarif, der MEHR ALS das 2.5-fache der monatlichen Kosten verursachen würde. Nachdem darauf hingewiesen wurde, antwortete ein anderer Mitarbeiter: Vom Freshdesk-Kundenservice am 20. Mai: „... Dies konnte jedoch in Ihrem aktuellen Vertrag nicht umgesetzt werden, da diese Funktion erst ab dem Estate-Tarif verfügbar ist. ... " Nach langem Hin und Her boten sie uns schließlich einen „Rabatt“ von 15 % an, was für uns KEIN Rabatt war, sondern eine Preiserhöhung von 76.4 % für etwas, das wir bereits vorher hatten (und nicht ändern wollten). Einige Zeit und E-Mails später (inzwischen war es der 11. August 2021) änderte Freshdesk seine Pläne und konnte seinen "Pro"-Plan (der früher als Estate-Plan bekannt war) zu einem niedrigeren Preis anbieten. Bedenken Sie, dass dies immer noch fast doppelt so teuer war wie unser vorheriges Konto, und das für eine Änderung, die wir nicht angefordert hatten. Da unsere gesamten Prozesse und Serviceabläufe auf Freshdesk ausgerichtet waren, mussten wir die Konsequenzen tragen (in dieser Zeit konnten sich unsere Kunden nicht über SSO von unseren Anwendungen aus bei Freshdesk anmelden). Aber warten Sie, es kommt noch schlimmer ... Nach dem Upgrade unseres Kontos habe ich versucht, SSO für unsere verschiedenen Labels zu konfigurieren. Ich habe mehrere Versuche unternommen, aber die Option schien immer noch nicht verfügbar zu sein, also habe ich mich erneut an den Freshdes-Support gewandt. Vom Freshdesk-Kundendienst am 16. August 2021: „Die Möglichkeit, portalspezifische SSO-Anmeldeabläufe einzurichten, ist in Freshdesk noch nicht realisiert.“ Wir könnten keine benutzerdefinierten SSO-Anmeldeabläufe für mehrere Produktportale einrichten. Die Einrichtung mehrerer Produkte oder Portale wird noch nicht unterstützt. Mitteilung des Freshdesk-Kundendienstes vom 18. August 2021: „Ich habe diesbezüglich mit den Produkt- und Entwicklungsteams gesprochen.“ Man sagte mir, dass wir bereits einige ähnliche Anfragen erhalten hätten und dass es möglicherweise die Möglichkeit gäbe, dies als Funktionswunsch aufzugreifen, obwohl wir derzeit keinen Zeitplan oder Fahrplan dafür hätten.“ Wir haben um eine Herabstufung auf unseren ursprünglichen Tarif gebeten (zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Textes ist diese Anfrage noch in Bearbeitung). So bleiben wir vorerst auf doppelten monatlichen Kosten sitzen und unsere Kunden können SSO seit über drei Monaten (und es werden immer mehr) nicht nutzen. Käufer aufgepasst: Überlegen Sie gut, worauf Sie sich/Ihr Unternehmen einlassen. Freshdesk hat die Tendenz, seine Tarife (und die darin enthaltenen Dienstleistungen) zu ändern; die oben genannte Geschichte ist bereits das zweite Mal, dass uns dies passiert ist (wir hatten ähnliche Probleme mit Freshchat).Freshworks

Wir nutzen Freshdesk (in Kombination mit Freshcaht) für die Kundenkommunikation und -betreuung.

Die Einrichtung ist relativ einfach. Mir gefällt die Lösung mit der Supportseite. Vor einigen der jüngsten Änderungen war sie jedoch besser.

Vor nicht allzu langer Zeit war es ein wirklich tolles Produkt für uns. Dann wurde die Benutzerführung der Plattform verändert, was dazu geführt hat, dass wir immer wieder Missverständnisse mit unseren Kunden hatten. Im Ticketsystem (der Hauptfunktion, die Sie nutzen) hat Freshdesk den Großteil der Konversation ausgeblendet, um die Ladezeit zu verkürzen. Dabei wurde jedoch nicht berücksichtigt, dass die Mitarbeiter, die das Ticket lesen, nicht alle relevanten Informationen erfassen können, bevor sie dem Kunden antworten. https://i.imgur.com/FF3W5Nh.png Die Seitenladegeschwindigkeit ist zwar ein Aspekt der Benutzerfreundlichkeit, aber die tatsächliche Bedienbarkeit ist genauso wichtig.

Als Organisation versuchten wir, ein Ticketing- und Supportcenter für unsere Kunden bereitzustellen.

Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht ein schnelles und einfaches Bearbeiten von Supportanfragen. Die App funktioniert im Allgemeinen auch sehr gut.

Der Support ist langsam und wenig hilfreich. Ich wollte meine Rechnungswährung ändern, was ich für eine recht einfache Angelegenheit hielt. Wie sich herausstellte, ging das in der App nicht, obwohl es in der Support-Dokumentation stand. Ich kontaktierte den Support, der mich aber lieber auf die Selbsthilfe-Dokumentation verwies, anstatt die Änderung einfach für mich vorzunehmen. Nach zehn E-Mails hin und her (was insgesamt 37 Tage dauerte!), einem unterschriebenen Dokument, einer Zahlung in der falschen Währung und der erneuten Eingabe meiner Kartendaten wurde meine Rechnungswährung endlich geändert. Alles, was ich bekam, war eine unaufrichtige Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Ich hoffe, dass sich der Service mit der Zeit verbessert, denn ich möchte ungern den Anbieter wechseln müssen.

Ich nutze es lediglich als Helpdesk.

Die Anmeldung für ein Abonnement ist einfach. Zahlreiche Online-Tools erleichtern den Einstieg.

Ich habe mich im August 2020 für ein kostenpflichtiges Konto angemeldet. Nachdem ich Omni-Channel hinzugefügt hatte, teilte ich meinem Vertriebsmitarbeiter nach weniger als einem Monat mit, dass ich die Omni-Channel-Funktion kündigen müsse, da ich 1. nicht wusste, was sie ist, 2. mein Team sehr klein ist und 3. ich im Bildungsbereich arbeite. Ich benötigte Omni-Channel also eigentlich nicht. Anfangs reagierte der Vertriebsmitarbeiter prompt und erklärte mir, er könne meine Gutschrift nur anteilig erstatten, obwohl ich das kostenpflichtige Konto erst seit weniger als einem Monat hatte (Kontoeröffnung: 07.08.2020, Benachrichtigung des Vertriebsmitarbeiters: 26.08.2020). Schließlich reagierte er zeitweise gar nicht mehr. Er versprach, mich anzurufen, tat es aber nicht. Er sagte, er würde eine Anfrage zur Gutschrift stellen, tat es aber auch nicht. Nach zwei Monaten rief ich ihn schließlich (erneut) an und bekam eine Reihe von Ausreden zu hören, wie zum Beispiel, dass die Finanzabteilung in Indien sitze und dort „so viel los sei“. Nach diesem Anruf erstellte er ENDLICH ein Ticket, um eine Gutschrift auf meine Kreditkarte zu beantragen. Drei Monate nach Beginn dieses Albtraums wurde mir mitgeteilt, dass lediglich die Differenz meinem Konto gutgeschrieben würde, wo ich das Guthaben für zukünftige Einkäufe verwenden könnte. Ich kann FreshDesk aufgrund des miserablen Kundenservice und der Lockvogelangebote NICHT empfehlen. Die Anmeldung und die Eingabe der Kreditkartendaten sind beispielsweise kinderleicht, aber den Kundenservice kann man vergessen – den gibt es nämlich nicht!

Berichte lassen sich einfach erstellen und Tickets verfolgen.

Mir gefällt die Integration von FreshDesk, FreshCaller und Freshchat. Wir konnten außerdem eine Reihe weiterer Programme einbinden, die unsere Systemlandschaft konsolidierten.

Die Benutzeroberfläche ist bei vielen eingehenden Tickets sehr umständlich. Wir mussten die Seite ständig aktualisieren, um die neuesten Tickets zu sehen. Die Suchfunktion ist mangelhaft. Da die Suche für uns ein wichtiges Feature ist und diese Funktion unzureichend war, haben wir uns entschieden, FreshDesk zu verlassen. Der Kundensupport ist ebenfalls verbesserungsbedürftig. Wir versuchen seit über zwei Monaten, unser FreshDesk-Konto zu kündigen. Uns wird zwar immer wieder die Kündigung bestätigt, aber uns werden weiterhin Gebühren berechnet. Der Live-Chat-Support war früher fast rund um die Uhr an fünf Tagen in der Woche verfügbar, aber wir vermuten, dass Personal abgebaut und die Servicezeiten eingeschränkt wurden.

Kundendienst.

Ich finde die Ticket- und E-Mail-Verwaltungsfunktionen nützlich!

Mir gefällt weder deren Texteditor noch die verfügbaren Analysetools.

Wir nutzen es zur Unterstützung des Kundenmanagements für ein SaaS-Unternehmen, glauben aber, dass es im traditionellen Online-Handel wahrscheinlich besser funktionieren würde.

Freshdesk hat uns mehr Probleme bereitet, als wir mit ihrer Hilfe lösen konnten, vor allem wegen des mangelhaften technischen Supports. Wir haben über vier Tage durchgehalten, denn wenn sie sich überhaupt um uns kümmerten – und wenn sie es dann doch taten –, erhielten wir nur nervige Ausreden, dass sie sich bald melden würden. Was dann nie geschah, war ein Fehler. Unser Martyrium begann, als wir anfingen, Kunden zu verlieren, weil wir die Probleme mit Freshdesk nicht lösen konnten. Die Mitarbeiter riefen nie zurück, und im Grunde genommen waren die Nachrichten einfach nur nervig.sage Sie ließen uns wissen, dass wir ihnen nicht wichtig genug seien, um sich herabzulassen, uns zu antworten.

Ich bin mit Freshdesk überhaupt nicht zufrieden, da sie uns viele Probleme bereitet und Zeit und Geld verschwendet haben. Der technische Support ist völlig nutzlos, ich hatte Probleme mit der Anrufer-ID und meine Datenbank ist komplett durcheinander. Ich kann sie absolut nicht empfehlen.

Da wir nie richtig mit ihnen zusammenarbeiten konnten, haben wir keinerlei Vorteile daraus gezogen und konnten Freshdesk daher nie effektiv nutzen.

Einfach zu bedienen und zu konfigurieren. Ich finde es super, dass Kunden per E-Mail ein Ticket erstellen können. Manche unserer Kunden sind nicht so technikaffin, und für sie ist es kinderleicht, eine E-Mail zu senden. Es bietet alle Funktionen, die ich brauche, und noch einige mehr.

Der Kundenservice ist katastrophal. Während der Covid-19-Pandemie weigerten sie sich, uns bei der Verlängerung unseres Jahresabonnements zu helfen. Obwohl wir ihnen mitgeteilt hatten, dass wir das Produkt nicht mehr nutzten, hieß es lediglich, wir könnten es noch 365 Tage verwenden. Wahrscheinlich hatten wir die Plattform seit über 18 Monaten nicht mehr aufgerufen.

Helfen Sie mit, Kundenanfragen zu organisieren. Ermöglichen Sie mir, die Erwartungen der Kunden bei Supportanfragen zu erfüllen.

Die Benutzerfreundlichkeit war hervorragend, aber nur, wenn wir die Anwendung ausschließlich zur Störungsbehebung nutzten. Optisch war sie in Ordnung. Die mobile Anwendung ließ sich zusammen mit der Ticketverwaltung über die mobile App einfach bedienen.

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Bearbeitung von Störungsmeldungen von Kunden, Unterstützung der Kunden und Lösung des Problems, Verwaltung der Service-Level-Vereinbarung (SLA).

Ich schätze die integrierten Dashboards und die Ticketmanagement-Funktionen sehr. Es gibt einige recht übersichtliche Statusanzeigen, die es erleichtern, Tickets nach Priorität zu finden und zu bearbeiten. Einige der Kennzahlen waren sehr hilfreich.

Die Automatisierungsregeln sind unvollständig und schwer zu verwalten. Das System bietet nicht den vollen Funktionsumfang, der uns versprochen wurde. Systemberichte sind umständlich zu erstellen und enthalten oft nicht alle gewünschten Daten. Der Support ist seit der Implementierung katastrophal.

Freshdesk ist unser durchgängiges Support-Ticket-System. Wir können unseren Kunden nun ein Portal zur Verfügung stellen, über das sie ihre Anfragen selbst verfolgen können, was ein großer Vorteil ist. Die größte Schwäche des Systems liegt jedoch in der internen Nutzung, und wir können nicht alle Funktionen wie gewünscht implementieren.

Alle Kundendienst-E-Mails werden an einem Ort gesammelt.

Es war nur die Übertragung von einer einzigen E-Mail-Adresse möglich. Einige der mir zugesandten Links funktionierten nicht, sodass ich weitere Schritte unternehmen musste, um den richtigen Link zu finden.

Es war toll, dass alle E-Mails an einem Ort waren, denn so konnten wir sie der Reihe nach durchgehen, in der sie eingegangen waren.

Es ist anpassbar und ich kann mich darauf verlassen, dass es meine Kunden unverzüglich per E-Mail erreicht. Es bietet keine überflüssigen Extras.

Ich verliere oft laufende E-Mails und muss sie dann suchen. Ich kann die Unternehmensinformationen meiner Kunden nicht ohne Weiteres einsehen. Ich kann Tickets nicht aufteilen, wenn es nötig ist.

Ermöglicht mir die Verwaltung meines Support-Posteingangs unabhängig von Gmail. Ich kann Prioritäten vergeben und benutzerdefinierte Felder basierend auf den Geschäftsanforderungen erstellen. Auch der Datenexport ist problemlos.

Es ist ein sehr minimalistisches, aber dennoch sehr robustes Design. Ihr UX-Designer ist fantastisch.

Die Seite aktualisiert sich nicht automatisch. Der Support ist nicht existent und die Lösung im Chat besteht darin, einen auf eine „Wir sind nicht verfügbar“-Seite zurückzuleiten.

Ticketverwaltung; Berichtswesen.

Mir gefällt die einfache Bedienbarkeit des Produkts und die Möglichkeit, Tickets in Salesforce einzusehen. Auch die einfache Erstellung benutzerdefinierter Felder und automatisierter Szenarien finde ich sehr praktisch. Schließlich schätze ich es, dass auch Führungskräfte ohne technische Vorkenntnisse das Produkt größtenteils ohne fortgeschrittenes Ingenieurstudium verwalten können.

Der Berichtsbereich ist unausgereift. Die Daten liefern zwar gute Einblicke, aber man kann die Tabellen (oder Daten) in kein Format exportieren! Es werden lediglich PDFs generiert, die sich für Korrelationen (z. B. mit dem Umsatz) nicht eignen. Natürlich kann man alle Tickets exportieren und die Berechnungen selbst durchführen, aber wozu braucht man dann überhaupt einen Berichtsbereich? Und das bringt mich zu meinem nächsten Kritikpunkt: Die Ticketsuche (bzw. der Ansichtseditor) ist extrem langsam und frustrierend. Angesichts der eingeschränkten Berichtsfunktionen der Software bin ich auf diese Funktion angewiesen, um die gewünschten Daten zu finden und zu exportieren. Leider muss ich, wenn ich eine neue Ansicht erstelle und einen bestimmten Datumsbereich auswähle, diesen nach dem Klicken auf den „Exportieren“-Button erneut eingeben. Vergisst man das, funktioniert es entweder gar nicht oder es werden falsche Daten angezeigt. Am meisten enttäuscht mich jedoch der Kundenservice. Vielleicht liegt es daran, dass wir höhere Servicestandards an uns selbst stellen, aber ich habe versucht, mit dem Kundenservice zusammenzuarbeiten, um unsere Implementierung zu überprüfen, und mir sogar die Zeit genommen, unsere Anforderungen und zugehörigen Anwendungsfälle neu zu dokumentieren. Nach drei Wochen gelang es mir endlich, einen Telefontermin zu vereinbaren, aber sie erschienen unvorbereitet und 15 Minuten zu spät.

Ehrlich gesagt schafft es im Moment mehr Probleme, als es löst.

Modulares, anpassbares und vorgefertigtes Reporting ist ziemlich gut.

Der Support ignorierte mein Problem bis zum dritten oder vierten Kontakt (es dauerte so lange, bis ich mein Problem – inklusive Screenshots – endlich klären konnte). Wenn der Support die Antwort nicht wusste, log er mich an. Er teilte mir mit, dass wir unsere Kontoadministratoren nicht ändern könnten, was die Plattform als langfristige Lösung unbrauchbar macht.

Wir brauchten ein Ticketsystem. Wir haben eins bekommen. Uns war nur nicht klar, dass es nur für den vorübergehenden Gebrauch gedacht war.

Für Endbenutzer ist es recht intuitiv, die grundlegenden Funktionen eines Helpdesk-Systems zu verstehen.

Nutzer können nur einem Unternehmen zugeordnet werden, selbst wenn sie an mehreren Standorten arbeiten. Das macht die Ticketverwaltung zum Albtraum. Die Migrationsdienste, die Nachbearbeitung und der Kundenservice sind die schlechtesten, die ich je in meiner beruflichen Laufbahn erlebt habe.

Typischer technischer Software-Helpdesk

Mir gefällt die Einfachheit des Produkts. Es erfüllt seinen Zweck.

Es erfüllt nur seinen Zweck. Das Support-Team ist freundlich, aber nicht flexibel, was individuelle Anpassungen angeht.

Wir nutzen dieses Tool für unseren Support-Desk, und die Synchronisierung zwischen Salesforce und FreshDesk ist äußerst gering. Es werden nur sehr wenige Informationen zwischen den beiden Datenbanken synchronisiert.